Le processus de la gestion de l’e-réputation

Le processus de la gestion de l’e-réputation
La gestion de la réputation en ligne ne consiste pas à supprimer les avis négatifs de vos profils et canaux de médias sociaux.

Au lieu de cela, c'est un processus 24/7, dans lequel vous devez minimiser et éliminer les avis négatifs tout en gardant les clients satisfaits en même temps. Le processus implique de répondre le plus rapidement possible, d'être poli avec les clients et de prendre les choses à un niveau personnel. N'oubliez pas que toutes les critiques négatives ne sont pas mauvaises pour vous. La plupart des critiques vous aideront à mieux comprendre les performances de votre marque et votre public cible.

Mener des recherches sur la question

Une philosophie qui fonctionne dans la gestion de la relation client est que le client a toujours raison. Bien que ce soit une bonne philosophie, il n'est pas toujours juste de s'en prendre à votre personnel, surtout s'il n'a rien fait de mal. Lorsque vous recevez un avis négatif, la première chose que vous devez faire est de mener des recherches à ce sujet. Dans la mesure du possible, rassemblez des informations sur les circonstances dans lesquelles l'incident s'est produit, parlez au personnel et obtenez leur version de l'histoire, et contactez directement le client pour en savoir plus sur son expérience. Cela vous aidera à comprendre exactement quelles mesures doivent être prises pour résoudre le problème.

Comprendre le point de vue du client

Il y aura des moments où vous ne serez pas d'accord avec ce qu'un client a à dire. C'est tout à fait correct tant que vous êtes attentif au point de vue et aux émotions du client. Il est important que vous essayiez de comprendre comment le client se sentait lorsqu'il a écrit l'avis.

Appréciez les commentaires

Comme nous l'avons mentionné précédemment, commencez toujours par dire merci au client. Vous devez reconnaître que leurs commentaires sont précieux et c'est ce qui motive une entreprise en ligne. Si vous souhaitez gérer avec succès un avis négatif, vous devez impérativement faire savoir aux clients que vous appréciez leurs préoccupations. Faites-leur savoir que vous êtes prêt à prendre les mesures nécessaires pour résoudre leurs problèmes et que vous aimeriez continuer à les servir à l'avenir. Quel que soit le résultat de l'avis négatif, le fait de dire merci laissera une impression globale et courtoise non seulement à l'examinateur, mais également à vos clients potentiels.

Gestion e-réputation

Répondez en privé

Répondre à un commentaire public avec un message privé donne à votre client l'idée que vous appréciez vraiment ses préoccupations. Ceci est important car il montre aux clients que vous n'essayez pas simplement de les supprimer.

De petits gestes de bonne volonté accompagnés d'excuses aident également vos clients à avoir une image positive de votre marque et ainsi nettoyer votre e reputation avec Laudans. Vous pouvez proposer de rembourser leur argent et de donner des cadeaux ou des remises futures pour maintenir une bonne relation. Les entreprises qui mettent leurs clients au-dessus de tout le reste essaient toujours de prendre une longueur d'avance sur ce qui est nécessaire pour résoudre le problème. L'adoption de cette attitude peut vous aider à transformer un client en colère en un client satisfait.

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